Analyse de l'impact positif sur l'expérience globale de l'entreprise

Peter Cheverton, chapitre du livre" Travailler avec des clients VIP»

L'analyse de l'impact positif (AP)

Cette L'outil est destiné à relier la compréhension en profondeur des besoins et les valeurs de sa présentation à la relance à l'action clients. Il vise à répondre à la question: quel ensemble d'activités sein de votre organisation se traduira par un impact positif, a de l'expérience globale de l'entreprise cliente?

Considérez exemple. Vous voyagez par avion en classe affaires de Londres à New York. Pourquoi avez-vous voyager en classe affaires? Parce qu'alors répandre le champagne? Peu probable. Parce qu'il ya des sièges plus larges? Peut-être, mais bien sûr, ce ne est pas la raison principale. Probablement, vous le faites, sachant que de cette manière, vous arriverez travailler dans la meilleure forme. Vous vendeur et voulez faire une affaire. classe affaires de Voyage augmente vos chances de succès.

Très il est important de comprendre (si vous êtes un Voyage d'affaires par avion) ​​pour deux raisons:

1. Si les gens paient pour une augmentation de la probabilité de" l'affaire", non seulement pour assise large, ils peuvent être disposés à payer plus - qu'ils augmentation de la valeur perçue.

2. Si vos clients veulent «faire une affaire", puis d'améliorer leur SOP Il faut plus qu'un bon vol. Cela peut inclure le transfert à l'aéroport, Facile enregistrement, accélérant le passage du service et la sécurité inspection Immigration aux États-Unis, les bagages, l'organisation de réunions, fournir correspondance des vols de correspondance, et enfin, la garantie qu'ils pas slyagut avec un rhume le lendemain (et ils croient qu'il est nécessaire attrapée sur le plan).

Nous savoir quel genre d'expérience à la recherche de clients, et nous avons déjà quelques indices à une solution de la façon dont nous pouvons avoir une influence positive sur lui.

Oui, Je sais ce que vous pensez - ce que sur le statut et l'estime de soi, non pas parce qu'il les gens voyagent en classe affaires? Pour beaucoup, ce est la raison, mais dans Airline Business ils représentent un autre segment pour répondre besoins qui nécessitent différentes actions. Dans cet exemple, notre objectif segment est" gens d'affaires avec des intentions sérieuses."

Une de supporter des miracles dans le secteur du transport aérien, ce est qu'ils continuent à vendre leurs services complètement différents clients, grâce à segmenté avec succès offre une énorme différence dans le prix - et ils le font dans le cadre de zone limitée d'un seul plan, ce qui soulève simultanément toutes passagers au-dessus du sol et de la même manière dans le même temps pour les sol tous au paragraphe destination. L'explication, bien sûr, réside dans le concept de SOP et l'analyse impact positif (de refermeture).

augmentation de la chaîne de valeur

Après avoir défini SOP client (dans ce cas, l'objectif de «faire une affaire»), la prochaine chose à ne - la liste de toutes les activités qui doivent passer à travers votre le client de faire des affaires avec vous et faire de votre SOP. Il est possible appeler la chaîne de processus, ou une chaîne de valeur croissante.

En Tableau. 1 décrit les types typiques des activités liées à l'air Voyage, de la référence originale d'un vol pour le voyage de retour.

Bien tout est bien: nous savons ce que notre client fait face.

Suivant étape - essayer de comprendre ce mauvais pourrait arriver à chaque étape du processus, ce est à dire, en raison de toute étape du processus qui peut devenir un fardeau ou une cause de mécontentement. Après cela, nous devons essayer de déterminer les actions qui peut avoir un impact positif sur le client SOP nous a appelés" le but de faire une affaire" .

En Tableau. 2 est une list...


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